Irgendwie ist der Wurm d’rin. Die Produkte stimmen und der Vertrieb war bisher erfolgreich. Aus zunächst unerklärlichen Gründen bricht die Performance ein und auch erprobte Vertriebskampagnen bringen nicht den gewohnten Erfolg. Es ist Zeit für einen Performance-Check!
Die Gründe für eine Stagnation oder einen Umsatzeinbruch können vielfältig sein. Neben der Analyse der aktuellen Marktsituation gehört der Produkt-Lifecycle ebenso auf den Prüfstand, wie die Vertriebsstrategie.
Im Zeitalter der Digitalen Revolution haben sich zahlreiche Faktoren verändert. Die Anforderung an die horizontale und vertikale Ausrichtung des Sortiments wurde durch die elektronischen Marktplätze verändert und der Kundenanspruch an Service, Transparenz und Logistik ist gestiegen. Der stationäre und der Online-Markt wachsen immer stärker zusammen. Kunden verlangen heute die Servicelevel des E-Commerce vom stationären Handel, wie z. B. ein umfassendes Sortiment, Verhandlungsbereitschaft, Beratungskompetenz, eine schnelle Beschaffung und ein kulantes Retourenmanagement.
Der Online-Markt veränderte das Kaufverhalten der Kunden und verlangt vom stationären Einzelhandel eine erhöhte Anpassungsbereitschaft. Im Online-Business ist der Mitbewerber nur einen Klick entfernt, so dass Händler nur eine Chance haben, einen Interessenten zum Kunden zu wandeln. Auf den ersten Blick müssen Angebot, Seriosität und Service überzeugen. Wackelt nur einer dieser Bausteine, ist die Chance vertan. Aber wenn die Filiale im Cyberspace ebenso wertig ausgestattet wird, wie ein Ladenlokal in 1A-Lage, hat sie alle Siegeschancen.
Noch vor 15 Jahren baute der Vertrieb auf wenige Presse-, Rundfunk- oder TV-Medien. Heute müssen zahlreiche Medien cross-medial bespielt werden. Genaue Zielgruppen-, Kanal- und Reichweitenanalysen bilden den Grundstock für einen effizienten Media-Mix. Die Sozialen Medien bewirken eine Umkehr der Machtverhältnisse. Der Einzelne wird zum Sender und hierdurch in eine Machtposition versetzt, die einen unbefriedigten Servicefall bis zum Shitstorm eskalieren kann. Ein besonderes Augenmerk auf die Wünsche und Befindlichkeiten der Kunden sind daher heute bedeutsamer denn je.
Durch die gestiegene Individualität und Anspruchshaltung der Konsumenten muss der Vertrieb heute ein erhöhtes Augenmerk auf die Entwicklung der Kundenbeziehung richten. Da der Erhalt und Ausbau einer bestehenden Kundenbeziehung einfacher und günstiger ist, als die Gewinnung neuer Kunden, muss diese systematisch ausgebaut werden. Durch den Einsatz von Customer Relationship-Management-Systemen wird die planmäßige Entwicklung der Kunden unterstützt. Anfragen, Aufträge und Servicefälle werden ebenso dokumentiert, wie die gesteuerten Kundenkontakte im Zuge einer Akquisition.
Mit Blick auf die Veränderungen, die durch die Digitalisierung von Gesellschaft und Handel herbeigeführt wurden, können Vertriebler heute Konzepte aufsetzen, die nicht nur den alten Status wiederherstellen, sonder die Chancen der neuen Medien aufgreifen und zusätzliche Verkaufschancen schaffen.
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